O futuro do BI no ITSM com o poder da IA

Business Intelligence (BI) não é uma novidade dentro da Gestão de Serviços de TI (ITSM). No entanto, o uso de recursos de Inteligência Artificial Generativa (GenAI) nas ferramentas e plataformas de ITSM está transformando significativamente o papel do BI nesse contexto.

Após mais de 30 anos de discussões no mercadosobre a enorme quantidade de dados “aprisionados” nas ferramentas de ITSM, a GenAI finalmente permite que as organizações e seus colaboradores acessem essas informações com muito mais facilidade — e sem a necessidade de habilidades técnicas ou conhecimentos especializados.

Mas as limitações de acesso não são o único desafio que a GenAI pode resolver quando falamos de BI.

Uma citação do Gartner, no relatório “Is Your Business Intelligence Enabling Intelligent Business?” (ID: G00769305), de Julian Sun (9 de março de 2023), traz uma reflexão importante para profissionais de ITSM:

“Business Intelligence (BI) e analytics têm sido tradicionalmente utilizados para gerar relatórios e dashboards, mas seu verdadeiro potencial para impulsionar resultados de negócio frequentemente permanece inexplorado.”

Ou seja, não basta apenas ter acesso aos dados do ITSM — é fundamental alinhar as capacidades de BI ao valor real para o negócio.

Com isso em mente, este artigo explora como a GenAI está moldando o futuro do BI dentro do ITSM.

Por que o BI é tão importante para o ITSM?

As práticas de ITSM sempre envolveram dados e tomada de decisão. No entanto, muitas vezes os profissionais de TI tiveram sua capacidade de tomar decisões orientadas por dados limitada pela dificuldade de acessar, interpretar e extrair valor das informações disponíveis nas ferramentas de ITSM.

As capacidades de BI ajudaram bastante nesse cenário, permitindo transformar grandes volumes de dados em insights acionáveis, como por exemplo:

• Otimização das operações (alocação de recursos, priorização de incidentes, gestão de mudanças)
• Melhoria na entrega de serviços e na experiência do usuário final
• Tomada de decisão mais estratégica e orientada à melhoria contínua

Historicamente, porém, essas capacidades ficaram concentradas em áreas especializadas ou centralizadas.

Apesar de representar uma grande oportunidade para o ITSM, a adoção ampla de BI enfrentou diversas barreiras ao longo do tempo.

As barreiras para uma maior adoção de BI

É comum pensar que orçamento e tecnologia são os principais obstáculos para o uso mais amplo de BI no ITSM — e muitas vezes são. Soma-se a isso a existência de silos de dados causados por sistemas e ferramentas desconectados, o que resulta em informações fragmentadas.

Além disso, usuários não técnicos frequentemente têm dificuldade para extrair valor prático dos insights gerados por BI.

O Gartner, no relatório “How to Manage Stakeholder Expectations for Your Analytics Initiatives” (ID: G00811908), de Jamie O’Brien e Anirudh Ganeshan (24 de setembro de 2024), aponta que:

“Líderes de Analytics & BI enfrentam dificuldades na gestão de stakeholders, impactando a entrega de iniciativas analíticas.”

O estudo destaca a necessidade de compreender melhor as comunidades envolvidas, maximizar o valor que elas podem gerar e mitigar comportamentos que dificultam a entrega e a criação de valor.

O relatório também traz três insights estratégicos para Chief Data & Analytics Officers (CDAOs):

• Até 2026, 75% dos CDAOs que não priorizarem influência organizacional serão absorvidos por funções de tecnologia.
• Até 2027, mais da metade dos CDAOs garantirá orçamento para programas de alfabetização em dados e IA para atender às demandas da GenAI.
• Até 2025, 90% dos consumidores de conteúdo analítico se tornarão criadores, habilitados por IA.

Os dois últimos pontos deixam clara a importância da IA na democratização do uso de BI dentro das organizações — incluindo a área de TI e suas capacidades de ITSM.

No entanto, ainda é essencial garantir que os casos de uso e os indicadores de sucesso estejam focados em gerar valor para o negócio, e não apenas em produzir dashboards ou relatórios.

É justamente aqui que a democratização do BI no ITSM ganha força.

Como a GenAI está impulsionando o futuro do BI no ITSM

Muitas pessoas enxergam inicialmente a GenAI nas ferramentas de ITSM apenas como um caminho para maior eficiência operacional. Porém, as oportunidades relacionadas a BI são igualmente relevantes.

A GenAI democratiza o acesso ao BI. Profissionais de TI em todos os níveis podem acessar dados e insights para embasar decisões — sem depender de especialistas em dados.

O futuro do BI no ITSM passa, portanto, por uma abordagem combinada de:

• Push (empurrar dados): capacidades centralizadas fornecidas pelos times de dados.
• Pull (autoatendimento): acesso self-service via GenAI, com consultas em linguagem natural, exigindo mínimo conhecimento técnico.

Por exemplo, líderes e analistas de service desk podem gerar relatórios e visualizações personalizados usando apenas perguntas conversacionais — sem comandos complexos. Esses dados podem ser históricos, baseados em tendências ou até mesmo em tempo real, permitindo ações imediatas.

Além disso, a GenAI pode oferecer análises preditivas, antecipando problemas, variações de demanda ou mudanças necessárias com base em dados históricos.

Casos de uso de BI com GenAI no ITSM

Alguns exemplos práticos incluem:

🔹 Gestão preditiva de incidentes

A integração de análises preditivas aos fluxos de ITSM permite resolver problemas de forma proativa. Dashboards podem alertar sobre degradação de desempenho antes que usuários sejam impactados — ou até acionar automações para corrigir o problema sem intervenção humana.

🔹 Gestão proativa de problemas

A análise de padrões de incidentes ajuda a identificar causas recorrentes. A GenAI pode realizar análises de causa raiz, reduzindo incidentes repetitivos e o volume total no longo prazo.

🔹 Conformidade e otimização de SLA

Dashboards inteligentes monitoram métricas e KPIs em tempo real, alertando sobre riscos de violação de SLA antes que ocorram. A análise histórica também ajuda na renegociação de SLAs com metas mais realistas.

🔹 Otimização de custos

A GenAI pode analisar o uso de recursos no ITSM para identificar desperdícios e oportunidades de melhoria — seja em alocação de pessoas, parâmetros de SLA, ineficiências de processo ou gastos desnecessários (como licenças subutilizadas).

GenAI e BI na prática

A SysAid já está aplicando BI com GenAI para apoiar seus clientes.

Com consultas em linguagem natural, é possível acessar rapidamente indicadores como o MTTR da equipe na última semana, segmentar por prioridade ou comparar com períodos anteriores.

Além disso, relatórios automatizados podem “empurrar” insights importantes para os analistas, incluindo:

• MTTR médio individual
• Percentual de incidentes resolvidos em até 24 horas
• Índice médio de satisfação do usuário
• Previsões para a semana seguinte

Imagine o impacto desse nível de visibilidade na performance individual e coletiva — e, consequentemente, na qualidade da entrega e do suporte de TI.

Ferramentas como dashboards em tempo real, BI Analytics, AI Insights e agentes de IA ajudam as equipes a entender o que está acontecendo em suas filas e a agir de forma mais estratégica.

Conclusão

A GenAI não está apenas tornando o ITSM mais eficiente — ela está redefinindo o papel do Business Intelligence dentro da gestão de serviços de TI.

Ao democratizar o acesso a dados, permitir análises preditivas e conectar insights diretamente ao valor de negócio, a GenAI posiciona o BI como um verdadeiro impulsionador de resultados estratégicos.

O futuro do BI no ITSM já começou — e ele é conversacional, preditivo e orientado a valor.

Para saber mais sobre como a GenAI e o SysAid Copilot for Agents podem acelerar o futuro do BI nas suas capacidades de ITSM, confira aqui.